La performance d’une entreprise ou d’une startup dépend de l’atteinte ou de la réalisation des objectifs qui ont été fixés au préalable, soit au lancement de cette dernière ou de la mise au marché d’un produit ou service donné. C’est parmi les souhaits de tout chef d’entreprise ou agent marketing. Ces performances peuvent être d’ordre économique, financières ou sociales. Dans ce nouveau billet, nous allons comprendre ce quoi indicateur de performance pour une entreprise.
Souvent abrégé « KPI, Key Performance indicator », en français « indicateur de performance clé pour une entreprise, une valeur mesurable qui démontre l’efficacité avec laquelle une entreprise atteint ses objectifs commerciaux clés. Vous devez utiliser souvent les indicateurs de performance clé pour évaluer vos succès, cela vous permettra de savoir si vous avez atteint vos objectifs et quelle action prendre pour la suite.
Pourquoi un KPI ?
Le KPI peut être aussi utilisé pour mesurer la performance des agents. Ces indicateurs peuvent être soit de haut niveau, soit de niveau descendant dépendamment d’un département ou un individu spécifique. Ces indicateurs permettent à un chef d’une entreprise ou d’un département d’examiner les performances d’une entreprise dans son ensemble. Toutefois ils peuvent permettre de voir les objectifs atteints par un individu ou un département selon les objectifs assignés. C’est un excellent outil qui est souvent utilisé en tant qu’aide décisionnelle.
Il est judicieux d’employer des KPIs de manière ponctuelle ou permanente au cours de travail afin de voir comment est-ce qu’on évolue dans les objectifs assignés ; toutefois, l’utilisation fréquente des KPIs se résume souvent au management ainsi qu’au marketing et au web. Cela ne vous empêchera pas de les utiliser pour d’autre fin car vous devez parvenir à mesurer chaque action engagée dans votre entreprise ou dans une tâche donnée.
Le KPI est utilisé notamment pour évaluer ou définir le ROI (retour sur investissement) d’une action ; diagnostiquer pour faciliter la détection d’un problème lorsqu’un chiffre varie anormalement ; communiquer : présenter une information de manière relativement synthétique et compréhensible, informer : le KPI est avant tout une information pertinente liée à l’entreprise ; et motiver : peut représenter un objectif à atteindre pour les collaborateurs d’une entreprise.
Comment faire un bon KPI ?
Un bon KPI doit être réaliste, simple et facile à mesurer. Certains entrepreneurs font souvent des erreurs en se fixant des objectifs difficiles à réaliser. A ce niveau je vous conseille d’utiliser le cadre SMART pour bien définir votre KPI. Vous devez être en mesure de savoir si vos objectifs sont spécifiques, mesurer leurs progrès, s’ils sont atteignables, pertinent pour votre organisation et le temps nécessaire pour les atteindre.
Si vous souhaitez étendre le cadre SMART, vous pouvez le rendre PLUS INTELLIGENT en ajoutant évaluer et réévaluer à vos étapes de mesure. Les KPI ne doivent pas être uniques, vous devez constamment évaluer vos KPI pour vous assurer qu’ils sont atteignables et sur la bonne voie.
Comment distinguer les catégories de KPIs
Les KPIs se distinguent en fonction du type de données à ressortir selon un objectif fixé au départ. Chaque données ou informations fournies par un KPI est classé selon une catégorie dont le plus fréquent sont :
- Indicateurs quantitatifs – Un indicateur qui peut être présenté avec un chiffre.
- Indicateurs qualitatifs – Un indicateur qui est intangible et plus délicat à évaluer qu’un indicateur quantitatif.
- Indicateurs prédictifs – Un indicateur pouvant prédire le résultat d’une action.
- Indicateurs retardés – Un indicateur qui présente la réussite ou l’échec d’une action après-coup.
- Indicateurs intrants – Un indicateur mesurant la quantité de ressources consommées lors d’une action.
- Indicateurs de processus / méthode – Un indicateur qui définit la performance ou l’efficacité d’un processus.
- Indicateurs de résultat – Un indicateur qui présente les résultats d’un processus.
- Indicateurs directionnels – Un indicateur qui spécifie la direction et la progression d’une organisation.
- Indicateurs actionnables – Un indicateur pouvant être influencé (jusqu’à un certain point) par l’organisation.
- Indicateurs financiers – Un indicateur permettant de mesurer la performance financière.
Comment créer un KPI pour son entreprise ou startup ?
Bien que vous puissiez vous inspirer des KPI reconnus par l’industrie, les KPI que vous définissez doivent être uniques à votre entreprise et à vos objectifs. Il est important de se rappeler que les KPI sont une forme de communication. Lorsque vous écrivez un KPI, gardez à l’esprit les règles de base de la communication : des informations succinctes, claires et pertinentes sont les plus efficaces tout en restant SMART.
Le choix et la création d’indicateurs de performance au sein de l’entreprise peuvent réellement aider le processus de gestion et doivent, par conséquent, être effectués en respectant quelques conseils.
Voici quelques conseils pour élaborer un indicateur de performance pour entreprise ou startup :
- Identifiez quelles caractéristiques de votre offre, vis-à-vis du marché, apportent une perception de valeur plus forte aux clients finaux.
- Définissez des indicateurs clés de performance pour mesurer les objectifs réalisables afin de fournir ces valeurs à vos clients. Servez de vos objectifs « SMART »
- Ces indicateurs de performance choisis ou créés doivent être faciles à mesurer. Ils doivent également être compris de tous les collaborateurs.
- Surveillez en permanence l’évolution des indicateurs et les résultats obtenus.
- Lorsque vous constatez que les indicateurs de performance n’atteignent pas les objectifs définis, analysez et prenez les mesures nécessaires pour améliorer vos processus. Raison pour laquelle nous avons dit de rendre vos objectifs SMART plus intelligent en ajoutant, « évaluer et réévaluer »
Quelques exemples de KPIs fréquemment utilisés
Vous trouverez ci-dessous quelques dizaines d’exemples de KPIs sur lesquels vous avez de fortes chances de tomber. Afin d’en faciliter leur lecture, nous avons trié ces KPIs par secteur d’activité.
E-commerce / Commerce
- Taux d’abandon du panier
- Taux de conversion du visiteur
- Délai de transformation
- Nombre d’appels
- Taux d’annulation
- Taux de retours
- Taux de fidélité
Web
- Pourcentage par source du trafic
- Nombre de visites / sessions
- Nombre de visiteurs uniques
- Nombre de visiteurs récurrents
- Temps passé le site
- Taux de rebond sur le site
Marketing
- Taux d’ouverture d’un emailing
- Taux de clic d’un emailing
- Taux de désabonnement
- Taux de plainte pour spam
- Taux de performance d’une campagne de publicité ou d’affiliation (vues, clics, leads)
Ressources humaines
- Taux de turnover
- Taux d’absentéisme
- Taux d’accidents du travail
Comptabilité et gestion
- Taux de rentabilité
- Retour sur investissement
- Taux de retard de paiement
Si vous avez aimé l’article, dites-nous en commentaire si votre entreprise, structure ou startup utilise des indicateurs clés de performance. A bientôt au prochain numéro !
